Puhelinpalvelukeskukset – Yhdistä etäagenttisi
• Yleiskatsaus
Koko COVID-19-pandemian ajan puhelinkeskusten ei ole helppoa jatkaa normaalia toimintaansa. Agentit ovat maantieteellisesti hajallaan, koska useimmat heistä joutuvat työskentelemään kotoa (WFH). VoIP-teknologian avulla voit voittaa tämän esteen, tarjota vankan palveluvalikoiman tavalliseen tapaan ja säilyttää yrityksesi maineen. Tässä on joitain käytäntöjä, jotka voivat auttaa sinua.
• Saapuva puhelu
Softphone (SIP-pohjainen) on epäilemättä tärkein työkalu etäagentteillesi. Muihin tapoihin verrattuna ohjelmistopuhelimien asentaminen tietokoneisiin on helpompaa, ja teknikot voivat auttaa tässä prosessissa etätyöpöytätyökalujen avulla. Valmistele asennusopas etäagenteille ja myös kärsivällisyyttä.
Työpöytä-IP-puhelimet voidaan lähettää myös agenttien kohteisiin, mutta varmista, että asetukset on jo tehty näissä puhelimissa, koska agentit eivät ole teknisiä ammattilaisia. Nyt tärkeimmät SIP-palvelimet tai IP-vaihteet tukevat automaattista provisiointiominaisuutta, mikä saattaa tehdä asioista entistä helpompaa.
Nämä ohjelmistopuhelimet tai IP-puhelimet voidaan yleensä rekisteröidä SIP-etälaajennuksiksi pää SIP-palvelimellesi puhelinkeskuksen pääkonttorissa VPN:n tai DDNS:n (Dynamic Domain Name System) kautta. Agentit voivat säilyttää alkuperäiset laajennukset ja käyttötavat. Sillä välin palomuurillesi/reitittimellesi on tehtävä muutamia asetuksia, kuten portin edelleenlähetys jne., jotka tuovat väistämättä joitain tietoturvauhkia. Ongelmaa ei voida jättää huomiotta.
Helpottaa saapuvan etäkäyttöisen pehmeän puhelimen ja IP-puhelimen käyttöä, Session border controller (SBC) on tämän järjestelmän keskeinen osa, ja se voidaan ottaa käyttöön call center-verkon reunalla. Kun SBC on käytössä, kaikki VoIP:hen liittyvä liikenne (sekä signalointi että media) voidaan reitittää softphoneista tai IP-puhelimista julkisen Internetin kautta SBC:hen, mikä varmistaa, että puhelinkeskus valvoo tarkasti kaikkea saapuvaa/lähtevää VoIP-liikennettä.
SBC:n keskeisiä toimintoja ovat mm
Hallitse SIP-päätepisteitä: SBC toimii UC/IPPBX:n välityspalvelimena, kaikki SIP:hen liittyvät signalointiviestit on hyväksyttävä ja välitettävä SBC:n kautta. Esimerkiksi, kun softphone yrittää rekisteröityä etä-IPPBX:ään, laiton IP/domain nimi tai SIP-tili voi sisältää SIP-otsikon, joten SIP-rekisteripyyntöä ei välitetä IPPBX:lle ja laiton IP/domain lisätään mustalle listalle.
NAT-läpikulku yksityisen IP-osoiteavaruuden ja julkisen Internetin välillä kartoittamiseen.
Palvelun laatu, mukaan lukien liikennevirtojen priorisointi ToS/DSCP-asetusten ja kaistanleveyden hallinnan perusteella. SBC QoS on kyky priorisoida, rajoittaa ja optimoida istuntoja reaaliajassa.
SBC tarjoaa myös erilaisia turvallisuuden takaavia ominaisuuksia, kuten DoS/DDoS-suojauksen, topologian piilottamisen, SIP TLS/SRTP -salauksen jne., suojaa puhelinkeskuksia hyökkäyksiltä. Lisäksi SBC tarjoaa SIP-yhteensopivuuden, transkoodauksen ja mediankäsittelyominaisuudet puhelinkeskuksen järjestelmän liitettävyyden lisäämiseksi.
Jos puhelinkeskus ei halua ottaa käyttöön SBC:itä, vaihtoehtona on luottaa VPN-yhteyksiin kodin ja etäpuhelukeskuksen välillä. Tämä lähestymistapa vähentää VPN-palvelimen kapasiteettia, mutta saattaa olla riittävä joissakin skenaarioissa; Vaikka VPN-palvelin suorittaa suojaus- ja NAT-läpikulkutoimintoja, se ei salli VoIP-liikenteen priorisointia ja on tyypillisesti kalliimpaa hallita.
• Lähtevä puhelu
Lähteviin puheluihin voit käyttää vain agenttien matkapuhelimia. Määritä edustajan matkapuhelin alaliittymäksi. Kun agentti soittaa lähteviä puheluita softphonen kautta, SIP-palvelin tunnistaa, että kyseessä on matkapuhelinlaajennus, ja aloittaa ensin puhelun matkapuhelinnumeroon PSTN:ään yhdistetyn VoIP-mediayhdyskäytävän kautta. Kun agentin matkapuhelin on saapunut, SIP-palvelin aloittaa puhelun asiakkaalle. Näin asiakaskokemus on sama. Tämä ratkaisu vaatii kaksinkertaisen PSTN-resurssin, johon lähtevillä puhelinkeskuksilla on yleensä riittävästi valmisteluja.
• Yhdistä palveluntarjoajiin
SBC edistyneillä puhelunreititysominaisuuksilla voi yhdistää ja hallita useita saapuvia ja lähteviä SIP Trunk -palveluntarjoajia. Lisäksi voidaan asentaa kaksi SBC:tä (1+1 redundanssi) korkean käytettävyyden varmistamiseksi.
PSTN-yhteyden muodostamiseksi E1 VoIP-yhdyskäytävät ovat oikea vaihtoehto. Tiheät E1-yhdyskäytävät, kuten CASHLY MTG -sarjan digitaaliset VoIP-yhdyskäytävät jopa 63 E1:llä, SS7:llä ja erittäin kilpailukykyisellä hinnoittelulla, takaavat riittävät runkoresurssit suuressa liikenteessä tarjotakseen lupaamattomia palveluita puhelinkeskuksen asiakkaille.
Kotoa työskentelevät tai etäagentit, puhelinkeskukset ottavat nopeasti käyttöön uusimman teknologian joustavuuden säilyttämiseksi, ei vain tätä erityistä aikaa varten. Puhelinpalvelukeskuksissa, jotka tarjoavat asiakaspalvelua useilla aikavyöhykkeillä, etäpuhelukeskukset voivat tarjota täyden kattavuuden ilman, että työntekijöitä tarvitsee laittaa eri vuoroihin. Joten valmistaudu nyt!