Puhelinkeskuksille – Yhdistä etäagenttisi
• Yleiskatsaus
COVID-19-pandemian aikana puhelinkeskusten ei ole helppo jatkaa normaalia toimintaansa. Asiakaspalvelijat ovat maantieteellisesti hajallaan, koska useimpien heistä on työskenneltävä kotoa käsin. VoIP-teknologian avulla voit voittaa tämän esteen, tarjota vankan palveluvalikoiman normaalisti ja säilyttää yrityksesi maineen. Tässä on joitakin käytäntöjä, jotka saattavat auttaa sinua.
• Saapuva puhelu
Softphone (SIP-pohjainen) on epäilemättä tärkein työkalu etäagenteillesi. Verrattuna muihin tapoihin, softphone-ohjelmistojen asentaminen tietokoneille on helpompaa, ja teknikot voivat auttaa tässä prosessissa etätyöpöytätyökalujen avulla. Laadi asennusopas etäagenteille ja ole myös kärsivällinen.
Pöytätietokoneen IP-puhelimet voidaan myös lähettää agenttien sijainteihin, mutta varmista, että määritykset on jo tehty näihin puhelimiin, koska agentit eivät ole teknisiä ammattilaisia. Nyt pääasialliset SIP-palvelimet tai IP-vaihteet tukevat automaattista käyttöönottoa, mikä saattaa helpottaa asioita aiempaa.
Nämä ohjelmistopuhelimet tai IP-puhelimet voidaan yleensä rekisteröidä SIP-etälaajennuksiksi puhelinkeskuksen pääkonttorissa sijaitsevaan SIP-palvelimeen VPN:n tai DDNS:n (Dynamic Domain Name System) kautta. Agentit voivat säilyttää alkuperäiset laajennuksensa ja käyttäjätottumuksensa. Samaan aikaan palomuuriin/reitittimeen on tehtävä muutamia asetuksia, kuten portin edelleenlähetys jne., jotka väistämättä tuovat mukanaan tietoturvauhkia, eikä tätä ongelmaa voida sivuuttaa.
Jotta sisääntuleva etäyhteys ohjelmistopuhelimiin ja IP-puhelimiin olisi mahdollista, istuntorajaohjain (SBC) on tämän järjestelmän keskeinen osa, ja se tulisi ottaa käyttöön puhelinkeskuksen verkon reunalla. Kun SBC otetaan käyttöön, kaikki VoIP-liikenne (sekä signalointi että media) voidaan reitittää ohjelmistopuhelimista tai IP-puhelimista julkisen internetin kautta SBC:hen, mikä varmistaa, että kaikkea saapuvaa ja lähtevää VoIP-liikennettä valvoo tarkasti puhelinkeskus.
SBC:n suorittamiin keskeisiin toimintoihin kuuluvat
Hallitse SIP-päätepisteitä: SBC toimii UC/IPPBX-verkkojen välityspalvelimena, ja sen on hyväksyttävä ja välitettävä kaikki SIP:hen liittyvät signalointiviestit. Esimerkiksi kun ohjelmistopuhelin yrittää rekisteröityä etä-IPPBX:ään, SIP-otsikkoon saattaa sisältyä laiton IP-/verkkotunnusnimi tai SIP-tili, joten SIP-rekisteröintipyyntöä ei välitetä IPPBX:ään ja laiton IP-/verkkotunnus lisätään mustalle listalle.
NAT-läpikulku, jolla suoritetaan kartoitus yksityisen IP-osoiteavaruuden ja julkisen internetin välillä.
Palvelun laatu, mukaan lukien liikennevirtojen priorisointi käyttöehtojen/DSCP-asetusten perusteella ja kaistanleveyden hallinta. SBC:n QoS on kyky priorisoida, rajoittaa ja optimoida istuntoja reaaliajassa.
SBC tarjoaa myös useita ominaisuuksia turvallisuuden varmistamiseksi, kuten DoS/DDoS-suojauksen, topologian piilottamisen, SIP TLS/SRTP-salauksen jne., jotka suojaavat puhelinkeskuksia hyökkäyksiltä. Lisäksi SBC tarjoaa SIP-yhteentoimivuuden, transkoodauksen ja mediankäsittelyominaisuudet, jotka parantavat puhelinkeskusjärjestelmän liitettävyyttä.
Jos puhelinkeskus ei halua ottaa käyttöön SBC-yhteyksiä, vaihtoehtona on turvautua VPN-yhteyksiin koti- ja etäpuhelinkeskuksen välillä. Tämä lähestymistapa vähentää VPN-palvelimen kapasiteettia, mutta voi olla riittävä joissakin tilanteissa; vaikka VPN-palvelin suorittaa tietoturva- ja NAT-läpikulkutoimintoja, se ei mahdollista VoIP-liikenteen priorisointia ja on tyypillisesti kalliimpi hallita.
• Lähtevä puhelu
Lähteviin puheluihin käytä yksinkertaisesti agentin matkapuhelimia. Määritä agentin matkapuhelin alanumeroksi. Kun agentti soittaa lähteviä puheluita ohjelmistopuhelimen kautta, SIP-palvelin tunnistaa kyseessä olevan matkapuhelinalanumeron ja aloittaa ensin puhelun matkapuhelinnumeroon PSTN-verkkoon kytketyn VoIP-mediayhdyskäytävän kautta. Kun agentin matkapuhelin on yhteydessä, SIP-palvelin aloittaa puhelun asiakkaalle. Tällä tavoin asiakaskokemus on sama. Tämä ratkaisu tarvitsee kaksinkertaiset PSTN-resurssit, joita lähtevien puheluiden puhelukeskuksilla on yleensä riittävästi valmiustilassa.
• Yhdistä palveluntarjoajiin
Edistyneillä puheluiden reititysominaisuuksilla varustettu SBC voi yhdistää ja hallita useita saapuvia ja lähteviä SIP Trunk -palveluntarjoajia. Lisäksi voidaan määrittää kaksi SBC:tä (1+1-redundanssi) korkean käytettävyyden varmistamiseksi.
PSTN-yhteyteen E1 VoIP -yhdyskäytävät ovat oikea vaihtoehto. CASHLY MTG -sarjan tiheät E1-yhdyskäytävät, kuten jopa 63 E1-yhdyskäytävää, SS7-järjestelmät ja erittäin kilpailukykyiset hinnat takaavat riittävät runkoverkon resurssit suurten liikennemäärien aikana, jotta puhelinkeskusasiakkaille voidaan tarjota lupaavia palveluita.
Etätyötä tekevät puhelinkeskukset omaksuvat nopeasti uusimman teknologian joustavuuden säilyttämiseksi, ei vain tänä erityisenä aikana. Useilla aikavyöhykkeillä asiakaspalvelua tarjoaville puhelinkeskuksille etätyöt voivat tarjota täyden kattavuuden ilman, että työntekijöitä tarvitsee jakaa eri vuoroihin. Joten valmistaudu nyt!
