Puhelinkeskukset - Kytke etäagentit
• Yleiskatsaus
Koko COVID-19-pandemian koko puhelinkeskuksen ei ole helppoa jatkaa normaalia toimintaa. Agentit ovat maantieteellisesti hajaantuneempia, koska useimpien heistä on tehtävä kotona (WFH). VOIP -tekniikan avulla voit voittaa tämän esteen, tarjota vankka palvelujoukko tavallisesti ja pitää yrityksesi maine. Tässä on joitain käytäntöjä voi auttaa sinua.
• Saapuva puhelu
Softphone (SIP -pohjainen) on epäilemättä tärkein työkalu etäagentteillesi. Verrattuna muihin tapoihin pehmeiden puhelinten asentaminen tietokoneisiin on helpompaa, ja teknikot voivat auttaa tässä menettelyssä etätyökalujen kautta. Valmista asennusopas etäagentteille ja myös kärsivällisyyttä.
Pöytätietokoneiden IP -puhelimet voidaan lähettää myös agenttien välillä, mutta varmista, että kokoonpanot tehdään jo näillä puhelimilla, koska edustajat eivät ole teknisiä ammattilaisia. Nyt pää SIP -palvelimet tai IP PBX: t tukevat automaattista tarjousominaisuutta, mikä saattaa tehdä asioista helpompaa kuin ennen.
Nämä pehmeät puhelimet tai IP -puhelimet voidaan yleensä rekisteröidä etä SIP -laajennuksina pää SIP -palvelimeen puhelinkeskuksen päämajassa VPN: n tai DDN: n (dynaaminen verkkotunnuksen nimijärjestelmä) kautta. Agentit voivat pitää alkuperäiset laajennuksensa ja käyttäjätottumuksensa. Samaan aikaan on tehtävä muutama asetus palomuurisi/reitittimen, kuten sataman edelleenlähetyksen jne., Joista väistämättä tuo turvallisuusuhkia, asiaa ei voida sivuuttaa.
Saapuvan etäpuhelimen ja IP -puhelimen pääsyn helpottamiseksi istunnon rajaohjain (SBC) on tämän järjestelmän avainkomponentti, joka on otettava käyttöön puhelinkeskuksen verkon reunalla. Kun SBC on otettu käyttöön, kaikki VoIP: hen liittyvät liikenteet (sekä signalointi että media) voidaan ohjata pehmeäpuhelimista tai IP-puhelimista julkisen Internetin kautta SBC: hen, mikä varmistaa, että puhelinkeskus hallitsee kaikki tulevat / lähtevän VoIP-liikenteen.
SBC: n suorittamat avaintoiminnot sisältävät
Hallitse SIP -päätepisteitä: SBC toimii UC/IPPBXS: n välityspalvelimena, SBC: n on hyväksyttävä ja välitettävä kaikki SIP -liittyvän signalointiviestin. Esimerkiksi, kun pehmeäpuhelin yrittää rekisteröityä Etä -IPPBX: ään, laiton IP/verkkotunnus tai SIP -tili voi sisällyttää SIP -otsikkoon, joten SIP -rekisterin pyyntöä ei välitetä IPPBX: lle ja lisää laitonta IP/verkkotunnusta mustalle listalle.
NAT: n läpikulku, suorittaa kartoitus yksityisen IP -osoitetilan ja julkisen Internetin välillä.
Palvelun laatu, mukaan lukien liikennevirtojen priorisointi TOS/DSCP -asetuksiin ja kaistanleveyden hallintaan. SBC QoS on kyky priorisoida, rajoittaa ja optimoida istunnot reaaliajassa.
Lisäksi SBC tarjoaa erilaisia ominaisuuksia turvallisuuden varmistamiseksi, kuten DOS / DDOS -suojaus, topologian piilo, SIP TLS / SRTP -salaus jne. Suojaa puhelinkeskuksia hyökkäyksiltä. Lisäksi SBC tarjoaa SIP -yhteentoimivuuden, transkoodin ja median manipulointimahdollisuudet lisäämään puhelinkeskuksen järjestelmän yhteyksiä.
Jos puhelinkeskus ei halua ottaa käyttöön SBC: tä, vaihtoehtona on luottaa VPN -yhteyksiin kodin ja etäpuhelinkeskuksen välillä. Tämä lähestymistapa vähentää VPN -palvelimen kapasiteettia, mutta voi olla riittävä joissakin skenaarioissa; Vaikka VPN -palvelin suorittaa tietoturva- ja NAT -läpikulkutoimintoja, se ei salli VoIP -liikenteen priorisointia ja on tyypillisesti kalliimpaa hallita.
• Lähtevä puhelu
Käy lähtevien puheluiden osalta vain edustajien matkapuhelimia. Määritä agentin matkapuhelin laajennuksena. Kun agentti soittaa lähteviä puheluita Softphone -palvelimen kautta, SIP -palvelin tunnistaa tämän matkapuhelimen laajennuksen ja aloittaa ensin puhelun matkapuhelinnumeroon VOIP Media Gateway -sovelluksen kautta, joka on kytketty PSTN: ään. Kun agentin matkapuhelin on päässyt läpi, SIP -palvelin aloittaa puhelun asiakkaalle. Tällä tavalla asiakaskokemus on sama. Tämä ratkaisu tarvitsee kaksinkertaiset PSTN -resurssit, joissa lähtevät puhelinkeskukset ovat yleensä tarpeeksi valmisteita.
• Yhdistä palveluntarjoajien kanssa
SBC edistyneillä puhelun reititysominaisuuksilla, voi yhdistää ja hallita useita saapuvia ja lähteviä SIP -rungon tarjoajia. Lisäksi voidaan asettaa kaksi SBC: tä (1+1 redundanssi) korkean saatavuuden varmistamiseksi.
PSTN: n kanssa yhteyden muodostamiseksi E1 VoIP -yhdyskäytävät on oikea vaihtoehto. Suurten tiheys E1-yhdyskäytävä, kuten Cashly MTG -sarja, digitaalinen VoIP-yhdyskäyvät, joissa on jopa 63 E1, SS7 ja erittäin kilpailukykyinen hinnoittelu, takaa tarpeeksi tavaratilan resursseja, kun suuria kauppoja on, tarjoamaan omituisia palveluita soittamaan keskuksen asiakkaille.
Työstä kodista tai etäagentit, puhelinkeskukset otetaan nopeasti käyttöön viimeisimmässä tekniikassa joustavuuden säilyttämiseksi, ei pelkästään tälle erityiselle ajalle. Useiden aikavyöhykkeiden asiakaspalvelua tarjoaville puhelinkeskuksille etäpuhelukeskukset voivat tarjota täydellisen kattavuuden joutumatta laittamaan työntekijöitä eri vuoroihin. Joten valmistaudu nyt!